アメリカは強い国だよなと思った4つの理由のマキ。

先週からアメリカに出張中。1週間は本社があるシカゴにいて、その後はリモートで働いてくれている人＋委託先の会社へ挨拶回りの旅。アトランタ→コロラドときて、あさってアリゾナに行き、土曜日に何もなければ日本に帰国予定。アメリカの出張は去年10月に続き2回目。前回来た時よりも英語が分かるようになっているのと入社半年経ち余裕があるので色々な事が目に入り、考えさせられた。カスタマーサービス視点ではあるけれど、いくつかをシェア。

「英語」が強い言語で、「ドル」が強い通貨であること

カスタマーケアは直接的に利益を生む部門ではないので、どうしても「人件費の安いところで高い対応品質を実現をしたい」という風になる。日本の場合は沖縄や北海道という地方や、日本語人口が比較的多い大連という選択肢があったけれど、アメリカはその選択肢の幅がとにかく広い。インド・フィリピンですら既に高コストすぎて、現在は中米が人気の地なのだそう。うちの会社のコールセンターも、一部はホンジュラスにある。貧しい国程、ドルの力が強い。そしてその強さを享受するには英語が必要で、そのため優秀な人材がこぞって英語を勉強し、うちの会社のような仕事に応募するのだ。コストはアメリカの1/3以下で、品質はほぼ変わらないというのだからすごい話である。ちなみに日本語のコールセンターのコストダウン策は、現状頭打ちである。（Botをもっと活用せよとかはあるにしても)

リスクをとること

ホンジュラスのコールセンターの何がびっくりかというと、ホンジュラスは世界一治安が悪いと言われている地だということだ。上司が何度も現地を訪れているけれど、基本はマシンガンを持った人が護衛について移動をするのだという。日本の常識で考えると、「リスクが大きすぎる!」と思ってしまうのに、「きちんと護衛されてればアメリカより安全」と考える前向きさが半端ない。ちなみにそれだけ政情も治安も不安定な国だからこそ、カスタマーサービスのような仕事に人気が集まるそうだ。たとえば福利厚生の一環として、オフィスの中にATMがある。おかげで安心してお金をおろせるなど。（その発想はなかった･･･）

余裕があること

余裕というのは主に働いている時間のことである。業務開始は8時頃からと日本に比べてやや早いものの、帰宅は16時くらいから始まり、17時にはほぼ誰もいない。会社の飲みがあるとしても、それは大体16時過ぎからはじまり、遅くても19時には解散する。オフィスにいるのが短い分、すごく集中している人が多い。結果パフォーマンスは日本人と変わらないくらいだせているんじゃないか。更に働いている時間が短い分余力があるので、みんななんだか毎日が楽しそう。この余裕の差はピンチの時に効いてきそうだというのが前回の出張時も感じ、今回も同様のことを思った。

適当であること

これは賛否両輪分かれるところだと思うけれど、こちらは本当に適当である。一番びっくりしたのが、フランス語のカスタマーサービスを今度から私がみることになったことだｗ私のフランス語は日常会話がやっとなレベル。それでも専任を雇うほどではないし、誰もみないよりはいいだろう（コストもかからないし）というこのノリが、結構経費削減に繋がっているのではないかと思われる。とある中国向けのデモ用のプロダクトも、上司が英語の内容をGoogle翻訳で中国語に変換し、目立つところだけ、社内の中国系のアメリカ人にちょちょいと直してもらうような感じで物事が先に進んでいった。日本だったら、絶対にどこかに外注して作ってもらってるよなーとそのやりとりを横でみて思った。

以上4点が私がアメリカが強い国だよなと痛感したこと。特に「英語」については、コストダウンの大きく効いてくるほか、どんなプロダクトも英語対応をするだけで飛躍的にマーケットが広がるので、もっと皆が気軽に喋られるようになった方が絶対いいなと思うのであった。