カスタマーサービス業務の魅力のマキ。
先日Facebookでこの記事がシェアされていた。
介護の仕事って「きつい・きたない・きけん」が揃ったいわゆる３Kの仕事の代表格というイメージだった。が、この人はそんなイメージを一新するようなトークをしていて、正直自分の認識が浅かったなーというのを深く反省。そしてそういえば私の仕事も同様のイメージを持たれている方が多い気がするので、今日はそんな話をしたいと思う。
カスタマーサービスの仕事と言うと、給料が安く、クレーム対応などで精神が疲弊するばかりか、キャリアアップに繋がらないというイメージがあるんじゃないかと思う。が、実はそんな訳ではない。
給料は本当に安いのか?
「カスタマーサービス」と一口で言っても、専門性を求められる対応とそうでもない対応があり、そうでもない方は確かに安いが、最近なり手が少ないので、賃金がゆるゆる上昇中である。最近では社宅つきなんてものもある。
専門性が求められる対応だと時給3,000円を超えるものもたまにある。なおこれはあくまでもスタートの時給で、実績が認められ、管理する側になるとお給料は割とぐんぐんあがっていく。私は遠い昔派遣社員でレンタルサーバのカスタマーサポートの仕事を時給1800円でやっていたのだけど、リーダーになって、スーパーバイザーになって、最終的には時給2500円。その後社員になり、マネージャを経験し、今に至る。
以前某米系ソフトウェアメーカーのマネージャ業務の打診があったのだけど、それは年収800万円だった。今もちらちら求人の紹介がくるけど、スーパーバイザー業務で600万円くらいもらえることがあり、他職種と比較してもそんなに悪くないと思う。私の場合、テクニカル業務の経験＋英語可が付加価値になっている可能性はあるけれど、まーそれはどんな職種も一緒だ。スキルと経験をつんでいけば、ちゃんとお給料はついてくる。
クレーム対応は大変か?
これは正直サービスの質に依存するので、ひどいサービス設計だと、カスタマーサービスの対応スタッフがきついのはある。トラウマになって辞めていった人も何人もみてきた。が、世の中の人が思っているほど、コールセンターにくるのはクレームばかりではなく、丁寧に対応したことでお褒めの言葉をいただいたり、お礼の手紙をいただいたり、ほっこりすることも多い。また最初はとてもお怒りだったお客様が、きちんとお詫びをし、状況を説明することで納得していただけた時というのは、本当に嬉しいし、会社の役に立ってるなと実感する。なお今やっているセンターは、サービス設計がお客様に優しく対応もかなり柔軟にできるので、苦情のお問い合わせは非常に少なく、月に10件いかないくらい。最終的に私が対応するのも2ヶ月に１件くらいである。
キャリアアップに繋がらないか？
ここが一番誤解されている部分なんだけれども、実はやる気になればキャリアアップの足がかりが見えるのが、カスタマーサービス業務である。カスタマーサービス業務に携わる上で必要なのは、商品知識とコミュニケーション能力。ここを磨いていくことで、色々な可能性が広がっていく。私が以前やっていたレンタルサーバの業務は、DNSサーバの仕組みやWEBサーバ、メールサーバの仕組みについて理解して対応する必要があり、そのため自然と知識が身についていった。で、しばらくしてインフラ系エンジニアにステップアップしていった人がいたりする。コミュニケーション能力もちゃんとやれば高くなるので、営業系の仕事にも応用がききやすい。また委託会社ではなく、自社でコールセンターをもっている系の会社で働くと、結構他の部門への異動のチャンスもある。前職がゲームも作っている会社だったんだけれども、カスタマーサービスをやっていたスタッフが、企画部門に異動したこともある。で、これはそんなに珍しい事例ではない。
そしてこの仕事の隠れたメリットは、ポジションの空きさえあれば、割とどこの会社でも通用することだ。カスタマーサービスのマネージャ業務は大きくわけて、KPIの管理・関連部門との調整・トレーニング・SV/オペレータの管理・ハードクレーム対応・業務ツールの整備などがあるんだけど、サービスは違ったところでやることはほぼ一緒。経験を積めば積むほど、新しい会社に行ってもすぐ即戦力になれる。今もお世話になっているエージェントから色々な案件の引き合いがあるけれど、まーやると決めればやれてしまえるところが、とてもよい。
で、私が何よりカスタマーサービスに魅力に感じているのは、月並みだけど「ありがとう」の言葉だ。こんなに人から感謝される仕事はないんじゃないかというくらい、どのセンターでも「ありがとう」と言われる機会は多い。特に今のセンターはCSのアンケートをとると、わざわざコメントに「ありがとう」と記載していただけることが多く、みるたびにほんとやっててよかったなーと思う。
今日も１件、しばらく接続ができない件で繰り返しお問い合わせをいただいたお客様が、昨日私が書いたメールで、理由について大筋納得いただき、とりあえずサービスを引き続きご利用いただけるという連絡をもらった。接続ができない根本原因は解決していないにも関わらず、サービスを続けていただけるというのはなんとも有難い。対応ひとつではもう二度と使わない可能性もあったわけだ。こういうことがあるたびに、この仕事をやっていてよかったなと心から思う。
世間ではあまりイメージがよくないカスタマーサービス業務だけれど、是非「時給が安い・クレーム対応がつらい・キャリアアップに繋がらない」でもない一面を知ってもらえたらなと思った今日なのでした。
