Why Japanese People?!(Softbank携帯法人契約編）のマキ
ここ2週間、携帯の契約手続きにイライラしたので孫さんがみてくれることを期待して（ｗ）書いておこうと思う。一点補足しておくと、たまたま会社の携帯の契約がSoftbankだったせいで、auでもDocomoでも対応は大して変わらなかった気がする。日本の会社の仕組みの問題だと思うし、最終的に対応してくれたショップは色々よくしてくれたので、Softbankに恨みはない。Softbank渋谷南口、皆さんいい人だし空いてるし、おススメです。必要があれば是非に。
では本題。
■何がしたかったのか
今私が使っている回線に、新しく会社にJoinした新入社員のために2台携帯の契約を追加したい。
■どんな背景があったのか
私が今勤めている会社の本社はアメリカ。日本法人は法務経理総務といったバックオフィス的な業務は法律事務所だったりバックオフィス業務を引き受ける代行の会社に委託している。そのため、全ての書類を伴う手続きは本社に承認をもらった後に、内容に応じて委託している会社に持っていって、社判を押してもらう手続きが必要。
■何がそんなに大変だったのか
時系列で説明すると・・・
2月23日
某ソフトバンクショップに行って、携帯を2台法人契約したく、但し社判を持ち出せないため、契約書が欲しい旨相談する。すると、端末の値段を分割する契約では不可だが、端末代金をその場で支払えば、そもそも社判なしで契約できるとのこと。いったん持ち帰る
2月23日
本社から一括購入は却下され、分割契約をするように言われる。
2月24日
家の最寄のソフトバンクショップにその旨伝えると、やはり社判をその場で押さないと分割契約はできないと断られる。
2月24日
ソフトバンクお客様センターに電話。すると驚愕の事実。
ソフトバンクショップには契約書の持ち出しを許可するショップと許可しないショップがあり、どのショップが契約書の持ち出しを許可しているかは、ソフトバンクお客様センターでは分からないこと。
私「え、では私が一軒一軒ソフトバンクショップに電話して、聞かないと分からないってことですか？」
オペレータ「さようでございます」
私「なんでショップによって対応が違うんですか？」
オペレータ「・・・」
私「一軒一軒電話しないと分からないっておかしくないですか？」
オペレータ「・・・」
(ﾟДﾟ)
仕方なくショップに１軒1軒電話する。
ショップＡ・・×
ショップＢ・・×
ショップＣ・・×
そしてようやく4軒目の渋谷南口で対応してくれる旨教えてくれたので、翌日契約書をゲット。他の店舗が対応してくれなかった旨伝えると、契約書はどのショップも共通なので、本来はどのショップでも手続きできるはずですが･･･とのこと。なお渋谷南口は端末の在庫がほぼないので、いそいで契約したいなら、他の店舗に行った方がよいかもしれないとの神アドバイス。
2月29日
時間が取れたので、社判を押してもらいに、都内某所へ。その後意気揚々と某端末の在庫が多そうなショップＥに行き、印鑑が押された契約書を提出したところ、、、
対応不可。
イラっときたのが、ショップＥでは、諸々のデータがプレ印字された状態の契約書であれば持ち出せるとのこと。第３の方法だ。。が、また都内某所に印鑑を押してもらうためだけに移動する気力が沸かず、結局softbank新南口に再度行くことに。覚悟していたが、端末がないので、契約できず・・・・。しかもちょうど月末で在庫たな卸しの時期で、いつ新しい端末が入荷できるかもすぐに分からないという。。。
そして今日3月3日。めでたく端末が入荷され、ようやく携帯が手に入った。。妙な達成感とふつふつと湧き上がる理不尽な気持ち。。
以上が、法人契約でたかだか2台の携帯を手に入れるためにぶちあたった諸々の出来事だ。
■何をおかしいと思ったのか
私がおかしいと思ったのは以下。
・ショップによって契約に関わる手続きが違うっておかしくないか。
私が確認しただけで、
- 社判を持っていかないと絶対契約を受けつけないショップ
- 諸々のデータがプレ印字されているものであれば持ち出せるショップ
- 何の問題もなく契約書を持ち出せるショップ
と3パターンあった。ちらと言われたのが、2015年12月？に各ショップに「ＦＡＸでの契約手続きをソフトバンク契約センターでは受け付けない」という内容の通達があり、その解釈がショップによって違うっぽい。そんなアホなｗ
・ソフトバンクお客さまセンターの回答（一軒一軒ショップに電話して自分で確認しろ）おかしくないか
どうも対応してくれた人の様子から、同様の問合せを過去にも受けている模様。そのように案内された人は皆一様に「おかしくないですか？」と聞いているはずなのに、何の改善もされていない残念な状況。。まあ恐らくどこかのテレマ会社にアウトソースしているからそこまで対応する義理はないんだろうなとは思いつつ、対応としては非常にお粗末だなと思った。
・マニュアル対応しかできない
そして一番切ないのは、どのショップもコールセンターも、恐らく店舗やセンターで定めたマニュアルどおりの対応しかしてくれなかったこと。とあるショップの店員は「他のショップで、以前契約書をいただけたようなのですが」と伝えても、全く興味関心はなく、「他のショップでできるのだからうちではどうなんだろう」とか「（社判を持ち出せない事情があるのなら）なんかアドバイスできることはないだろうか」的な気配りは０。別に感じが悪いわけではない。対応はどのショップもとても丁寧。ただ、マニュアルどおりの対応をするようにしか教育されてないし、本人たちもするつもりがなさそうだった。
某日系のコールセンターのマネージャを長年していたので、事情は分かる。日本の会社にはマニュアルどおりの対応をする以外の権限が現場にない。このテのショップやコールセンターというのはほとんどが委託。そのため、何か通常フローと異なることをする際には確認が必要。そして確認先も、何かを決める権限はないことが多く、更に別の部門なりにエスカレーションする。そのうち案件自体が行方不明になり、結局イレギュラー対応してもいいとも駄目とも言われないまま、うやむやになることが、少なくなかった。そんなことが続くとなんだかそれでいいような気がしてくる。実際私もそうだった。
日本の会社の仕組みの問題だと思う。失敗や責任をとることを恐れるあまり、フローはどんどん厳しくなり、お客様の最前線で働く人たちに権限を与えず、何事も断るか、確認が必要な仕組みを構築する。そのため、現場はどんどん機械のような対応をすることになり、またそれに慣れていってしまう。そのうち言われたことしかしなくなるし、しようとも思わなくなる。
余談だが、今マネージャをしているカスタマーサービス（アメリカのサービスでアメリカにいる日本人が対応中）では、ほぼ全ての権限がオペレータにある。返金の判断やサービスチケットの再発行も委託先のオペレータの判断に任せている。入社当初はあまりにもアバウトなルールのもとに、返金系の対応をしているのでびっくりしたが、対応を全件チェックしても、まずそうな対応はほぼ０。そして何より権限がオペレータにあるだけで、なんと応対のなんとスムーズなことか。。。お客様の満足度も非常に高い。
もちろんアメリカでも融通のきかないカスタマーサービスは星の数ほどあるんだろう。ただオペレータの様子をみる限り、そんなに特殊なことをやっているという自覚はなく、また自分達のしていることが日本だと「神対応」の部類だという自覚もなく、今日も淡々とスムーズにイレギュラーな対応をこなしていく。
